【书摘】从一家连锁店的人员管理变化,看如何完善考核机制

团队领导者要知道,如果奖惩行为缺乏力度的话,就难以起到刺激员工之间良性竞争的作用;如果过分强调对员工的奖惩,则容易导致员工之间产生恶性竞争。

有一位姓张的连锁店店长在工作中遇到了一个难题:为了完成公司总部下达的任务,他将任务层层分解并落实到了每位员工身上,规定哪个人的销售业绩高,哪个人得到的报酬就会多。这个办法一经出台,在物质奖励的诱惑下,员工的工作积极性都异常高涨,连锁店的经营业绩也是一路攀升。但是,时间一长,张店长就有了新的苦恼。

一部分店员为了追求自身效益,无视顾客的实际情况及需求,只是一味推销那些价格昂贵、利润丰厚的产品,因此招致了顾客的投诉。更让张店长没想到的是,员工们为了争抢顾客而出现争吵,只有一位顾客进店购物,却出现了多名店员同时跟进“服务”的现象。如果这名顾客购买了其中一个店员管辖范围内的产品,那么这位店员就会遭到其他店员的冷嘲热讽,甚至是诋毁;明明店里有某种产品,有的店员却会说没有,之后极力推荐自己柜台上的产品。

这种情况让张店长非常头疼。明明是考核机制激发了店员的工作积极性,没料想却造成了员工之间的矛盾,影响到了连锁店的整体形象。为改变这种现状,张店长出台了如下几条规定。

1.完善奖金分配制度

由于公司总部是以门店为单位进行综合考核的,所以只有在本店的整体销售额达到总部规定的销售量之后,店员才能拿到奖金。在完成基本销售任务的情况下,店员得到的奖金将会被平均分配;店中超额完成部分的奖金,会根据每位店员的具体销售额进行再次分配。

2.评选出最佳店员与最差店员

在每季度末,门店会根据顾客的反馈意见评选出店内的最佳店员与最差店员。顾客可以在店门口的顾客意见簿上写下对店员批评或表扬的话,店里将根据顾客的反馈意见每季度评选一位最佳店员与最差店员,并对其进行相应的奖励和惩罚。

3.开展民意互测

店内每半年要进行一次民意互测,并将其作为评选年终先进个人的一项重要参考指标。若某位店员的民意测评分数非常低,那么无论其销售业绩多么好,都没有资格参加先进个人的评选。

实施上述三项规定以后,张店长所管理的连锁店之前出现的问题得到了很好的解决。为什么会如此有效呢?

第一,个人考核与全店考核相结合的奖金分配机制,大大增强了每一位店员的团队意识,有效控制了员工内部出现的恶意竞争。

第二,最佳店员与最差店员的评选,让店员们的服务态度以及服务水平都得到了一定程度的提高,顾客投诉的次数也就越来越少了。

第三,为了取得较高的民意测评分数,店员之间的关系可以说是大为改观。大家都能够做到彼此谦让、互帮互助,最终实现了和睦共处的好现象。

张店长提出的这三条规定,从制度设计上就能够有效避免恶性竞争现象的发生。【责任编辑/古飞燕】

(注:本文内容摘自人民邮电出版社普华文化出版的《团队领导力》一书)

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